购买的冰箱用了10个月不制冷，消费者怎么维权？预付的医美项目款，到底能不能退？套餐赠品存在差别，消费者怎么办......在2024年“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，兰州市消费者协会发布了2023年十大消费维权案例。

1.冰箱售后 陷于两难

【案情简介】消费者于2021年10月购买美菱冰箱BCD-399WVP9B，价值3400多元。用了10个月坏了，和售后多次协调更换了新的，用至2023年前冰箱出现问题，联系售后拉回维修。因到过年消费者催得紧，商家在维修调试了一天后于2月6日晚送至消费者家中。2月7日消费者投诉至兰州市消费者协会，反映冰箱仍未制冷，要求尽快解决。

【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系全国售后反映具体情况，兰州售后维修点也积极联系了解、核实情况。售后提出先给消费者一台替代产品使用，对其产品进行二次维修，但是消费者不同意，消费者将冷冻食品拉至该品牌维修点要求保存，商家未能同意接收。

兰州市消费者协会协调多次，消费者始终不予二次维修，认为商品质量有问题，要求退货退款。商家迫于无奈，经上报总公司提出消费者意愿，最终经多次协调，退还冰箱折价后钱款1300元，消费者满意。

2.预付医美 难以退款

【案情简介】2023年2月9日，消费者刘女士拨打消协分会电话进行投诉，称2022年5月24日，在卿莎美容店长李欣介绍下，购买他们医美公司旗下线雕美容项目，价值12800元。因为之前疫情影响，消费者不在兰州，且出市需向单位报备，所以一直没有去做。目前消费者又处于怀孕阶段，项目就做不了。几次和店长沟通，店长一直推脱不予退款，称项目退不了，可以替换护肤产品。消费者要求市场监督管理部门消协分会进行处理，申请退款。

【处理过程及结果】 消协分会接到该投诉后，立即联系兰州卿莎透美肤化妆品有限公司负责人和消费者了解情况。医美行业（包含生活美容）为近期省局专项整治重点工作，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定积极处理该消费者的投诉。经了解，消费者由于疫情影响和怀孕，该医美公司目前也没有该医美项目可做，无法完成当时双方的约定。经调解，商家扣除手续费用128元后给消费者退款12672元，消费者满意。

3.套餐赠品存在差别

【案情简介】2023年10月28日，消费者车先生来到城关消协分会进行投诉，称其在城关区尊尚古摄影中心接受婚纱摄影服务时，其中有套餐照片并另赠一套“海澜之家”订制西服的活动。现拍摄完成后，发现所赠西服并非商家承诺的品牌且质量很差，消费者认为不合理，到城关消协分会投诉，要求按照约定实施。

【处理过程及结果】接到该投诉后，消协分会工作人员立即联系双方了解情况。经调查，商家给消费者提供的订制西服与商家最初的承诺的有差别，与实物样品质量状况明显不符。根据《消费者权益保护法》第二十条和四十五条之规定，商家应当给消费者退换货。经调解，商家同意给消费者更换产品，消费者表示同意。

4.物流寄件安全未保障

【案情简介】消费者孙先生在德邦物流平台，从大连寄件到定西通渭，寄件的商品为两条烟。其间，消费者进行了600元保价，收取快递费22元。4月13日显示快递已签收，但是消费者一直未收到货品，拨打客服处于占线状态，公众号提示运单有误。消费者无奈之下投诉至兰州市消费者协会要求解决。

【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系商家进行多方面协调。最终，经调解，商家退还消费者进行价保款项600元，消费者满意。

5.质保期内出现问题

【案情简介】2023年4月初，城关区消协接到消费者袁女士电话投诉，称其于2018年5月27日购买的安华卫浴智能马桶盖，质保五年，现出现冲洗功能减弱等问题，与商家联系后，商家要求消费者自行购买配件，消费者认为现仍在质保期内，要求商家提供配件进行维修。

【处理过程及结果】经电话联系经营者，告知商家消费者票据齐全，要求合理，“质保五年”既然是商家的承诺，就应该做到。商家认可后主动联系消费者，给消费者解决了冲洗功能减弱的问题，消费者满意。    （转T07版）