本报讯（奔流新闻·兰州晨报通讯员周婷 记者夏苗）3月8日，兰州市消费者协会发布2022年消费热点综合分析，2022年全年，兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉180件，解诉率为98%以上，为消费者挽回经济损失23.2万余元，接待来访接受咨询1014人次。2022年投诉率明显下降，主要投诉涉及售后服务、线上购物价格波动较大、网络购物质量等。

商品质量、 售后服务投诉较多

在2022年兰州市消协受理的投诉中，售后服务的相关投诉主要集中在商品质量及售后服务问题比较突出。在家电售后服务方面，要严格落实法定责任和义务，健全售后服务体系，畅通售后服务渠道，方便消费者查找，避免被冒名顶替，影响声誉。目前，消费者的消费理念有了显著变化，且以“宅家”必需品、实用品为主，在这样的环境下，更加需要经营者以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，强化消费者权益保护。

网络套餐让人迷惑

进入信息网络、大数据时代，公众主要通过互联网与外界交流。现阶段电信、移动公司售后人员多通过电话对客户进行多项业务推销，且录音。对此产生很多问题引发纠纷。电话回访客户推广业务不管是年龄多大，是否听得清楚，只记录了客户可以、需要等关键性词语作为佐证，致使很多客户对订购的业务不清楚造成费用增加而进行投诉，导致消协处理投诉也比较棘手。在此，希望电信、移动部门能够及时跟进服务，为民众提供质价相符的服务，营造良好的消费环境。

慎重选择培训机构

个别教培机构夸大师资力量，课程设计不合理，宣传承诺履行不到位，孩子们未能按照规定课程开展技能方面的锻炼，造成单方变更服务强制消费者接受，引发退费难的问题。教培机构应规范培训服务行为，保证培训内容合规、教师资质合格、切实承担保护消费者权益责任。消费者在选择培训机构时，要查看所报课程是否符合政策要求。在签订培训合同时，不要一次性缴纳高额费用，涉及权利义务及违约责任的条款，一定要备注清楚。

网络购物投诉问题多发

网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一、网购商品质量低劣，存在安全隐患。二、合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。三、平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。四、配送不规范。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。五、因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

聚焦新业态守住维权底线

当前，互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态，如直播购物、网络游戏、视频服务、社交平台发布促销广告等等，商家通过客服聊天诱导消费者私下交易、诱导消费者进入不知名网站或者添加微信交易，导致消费者售后无保障。这些新的商业模式有利于社会经济的发展，建议有关政府部门加强新问题研究，尽快出台相关规范，保障市场秩序，维护消费者权益。希望相关经营者珍惜发展机遇，诚实守信经营，严守法律底线，主动承担保护消费者权益的主体责任。