为全面贯彻“以客户为中心”的经营理念，推进2023年度消保工作，坚持高质量发展道路，提升金融消费者满意度和获得感，践行金融工作政治性和人民性，平安人寿甘肃分公司围绕“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”的主题，组织开展贴近人民群众需求的公益性、有特色、针对性强的线上、线下“3·15国际消费者权益日”教育宣传活动，全方位、多角度地普及金融常识和金融风险防范技能。提升金融消费者风险意识、权利意识和风险管理能力，助力构建和谐金融生态环境。

高管带头 全员参与

为深入落实消费者权益保护工作，树立消费者权益保护工作人人有责的理念，平安人寿甘肃分公司总经理带头开展消保宣传工作，形成高管带头，全员参与的浓厚宣传氛围。

“3·15”宣传周期间，分公司领导班子践行消费者权益保护主体责任，向省内外勤同事宣导“以客户为中心、以品质为追求、以价值为导向、以合规为底线”的新价值文化，通过“高管讲消保”“总经理接待日”等消保宣传活动，了解消费者心声，处理客户投诉，向消费者宣讲八项权益和公司五心服务。

常态化宣传

重点领域五进入

为常态化推动金融消费者宣传教育工作，平安人寿甘肃分公司在微信公众号平安寿险甘肃开辟“金融知识教育专区”，常态化发布以案说险、消保课堂、适老敬老、风险提示、服务新市民等主题文章，给消费者提供多元化的保险资讯。同时，分公司还将消费者权益保护相关的要求和制度解读植入全省内外勤早会，让“消费者权益保护”深入每一个内外勤员工心中，确保内化于心，外化于行。

“3·15”宣传周期间，平安人寿甘肃分公司组织策划全省13家中心支公司在当地开展进校园、进农村、进社区、进机关、进企业宣传活动，现场向学生、职工、老年人及社会群众普及金融保险、反电信诈骗、消费者八项权益等内容。

关注老年群体

推动适老敬老服务

值得注意的是，平安人寿甘肃分公司在消费者保护的过程中，着重为老年人、行动不便人士等重点人群提供差异化服务，保障其服务需求得到满足的同时，坚决维护消费公平。

线下渠道，平安人寿甘肃分公司还在客服门店升级推动针对老年客户群体的暖心服务举措，增加老年人服务便利设备，设置老年人等候专区，开通绿色服务通道，安排专人全流程陪同老年客户办理业务，帮助老年客户快速、安心办理业务，满足老年客户实际需求，提升老年人的获得感、幸福感、安全感，让服务更有温度。

线上渠道方面，平安人寿金管家APP上线大字关怀版，并针对投保、理赔、保全等业务办理环节，增加人性化指引及在线人工辅助，如投保环节增加语音讲解视频、AI双录投保针对老年人放慢语速并一对一辅导、重要变更内容高亮提示、简易理赔案件线上申请免交实物材料、针对60岁及以上老年客户实现一键接通人工服务等。

此外，“3·15”期间，平安人寿甘肃分公司居家养老服务展厅面向老年人开放，特别邀请老年客户参观体验平安居家养老展厅感受一站式养老服务体验。

加强售后保障

推出客户维权专线

平安人寿甘肃分公司一直以来都注重消费者权益保障，认真倾听客户的声音，致力于打造“有温度的服务”，加强消费者权益保护，妥善处理客户投诉，增强金融消费者满足感、获得感。

为提升客户体验，深化消费者权益保护，平安人寿推出消费者维权直达专线4001666333，配置专业客服坐席团队，快速响应、解决消费者咨询投诉问题，为消费者提供专业、高效的服务，让保险更有温度。4001666333消费者维权直达专线全国统一号码，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。据悉，直达专线配置了专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见。

目前，平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口，畅通客户声音反馈渠道。同时，平安人寿甘肃分公司还在兰州及各地市中心支公司开通了本地的维权专线。兰州地区维权专线为：0931-8412378，平安人寿甘肃分公司安排专人受理、处置客户投诉，及时为消费者提供专业、高效的服务。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理。

未来，平安人寿甘肃分公司将继续坚持以人民为中心的发展思想，以客户需求为导向，依托集团科技平台，充分利用数字化手段，洞察客户需求，丰富线上线下服务场景，进一步优化服务体验，深入开展和落实消费者权益保护相关工作举措，给客户提供“有温度的服务”，带来“省心、省时又省钱”的服务体验。 （陶忠燕）