近年来，兴业银行兰州分行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“以客户为中心”的服务理念，不断加强消费者权益保护在制度、机制、流程、系统等方面的建设和完善，推动消费者权益保护工作与业务发展和服务管理深度融合，真正为人民群众办实事，维护消费者合法权益，赢得了社会公众的认可与好评。

该行积极适应新形势下消费者权益保护的总体要求，将消费者权益保护工作摆在更加突出的位置，将消保工作充分融入公司治理各环节，并纳入全行经营发展战略和企业文化建设，完善体制机制建设，夯实消保基础，消保管理能力不断提升。为更加系统、全面地推进消保工作，该行将2023年确定为“消保工作提升年”，研究出台提升消费者权益保护管理能力工作方案，有针对性地推进工作机制完善、制度办法修订、系统开发优化等消保重点工作稳步落地，及时研究最新法规和监管要求，系统谋划推进《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管要求落实，通过制定消保工作管理办法等一系列制度办法，为有序开展全行消保工作提供坚实保障和有力支撑，推动消保工作高质量、可持续发展。

为提升全行网点文明规范服务能力，加速营业网点智能化转型，完善网点布局，近两年该行以网点搬迁与重装为契机，聚焦线下提效，加快网点标准化、智能化转型，先后实现七里河支行、城关支行等传统网点的智能化转型升级，推动网点由结算交易型向服务型、由单一服务型向综合服务型转变，积极搭建“责任网格化、服务精细化”的社区金融服务体系，推动网点与周边社区结对，着力构建“三公里”服务圈。同时，借助“星级”网点以及“千家”“百家”网点的创建，推动网点不断完善开放性、公益性、普惠性、常态化便民机制，持续打造优质客户服务基础，进一步为广大百姓提供更加优质、高效的金融服务。

该行高度重视投诉管理，坚持依法合规、标本兼治的原则开展投诉处理工作，将客户反馈问题作为产品服务改进提升的重要资源。2023年初，兴业银行总行开展投诉压降“百日攻坚”行动，兰州分行积极落实总行部署，通过畅通客户反映问题的渠道，公示投诉方式及处理流程，严格落实首问负责制和“一把手负责制”，压实投诉处理主体责任，开展投诉问题溯源整改等多项措施，切实提升投诉管理和客户服务能力。在该行各机构的共同努力下，投诉处理质效和消保工作整体水平稳步提升，今年以来，投诉量呈明显下降趋势，较上年投诉量降幅约56%。

持续完善金融知识教育宣传体系，进一步加强金融知识教育宣传工作，不断扩大消费者教育工作覆盖面。该行建立多维一体的宣教模式，根据监管工作部署，开展集中宣传系列活动“3·15银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识 守住钱袋子”“普及金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”“金融标准 为民利企”“防范非法集资宣传月活动”等，提高消费者对金融产品和服务的认知能力，有效增强社会公众对非法集资和电信诈骗等行为的识别认知能力；同时组织开展常态化宣传，辖内各网点立足厅堂阵地宣传，通过进社区、进商圈、进校园、进企业、进农村等“八进”宣教形式，采取设立咨询台现场答疑解惑、悬挂标语、发放宣传单等方式进行。宣讲存款保险制度、如何保护个人信息安全、防范电信诈骗等内容，引导其合理选择与自身特点相适应的金融产品和服务，增强自身风险防范意识和责任意识，抑制盲目投资冲动和过度消费，远离非法金融活动。近一年来，累计开展线上线下活动270余场，发放宣传折页6.9万余份，活动触及人数达83万余人，取得了良好的宣传效果，对切实推进社会公众与金融机构的良好互动、共同营造良好的金融生态环境具有十分重要的意义。

该行积极践行社会责任，2021年正式启动推广“兴公益”惠民驿站，覆盖分行辖内13家网点，聚焦民生、服务大众、回馈社会，提升本行网点品牌形象及客户服务体验，为社会公众提供“暖心服务”“红色阵地”“适老助残”“邻里伙伴”等四大类，共计42项综合便民公益服务。“兴公益”惠民驿站的应运而生，进一步提升了兴业银行营业网点“便民惠民”服务质量，尤其是为常年在户外辛勤工作的环卫工人、交通警察、快递员、外卖送货员等人群，提供了各项暖心服务，帮助他们解决一些细小却又急迫的需求。自惠民驿站推出以来，辖内网点累计服务21.7万人次，深受广大客户和市民群众好评。 （吴秀娟）