2月28日，兰州市民邢女士拨通兰州晨报联合甘肃省消费者协会等四部门开通的“3·15”维权热线（0931）8159555，称自己网购的物品2月17日就已到达中通快递兰大分部，但却迟迟无人派送，多次投诉没有得到解决，于是打通了兰州晨报“3·15”投诉热线。

投诉 快递到达站点超10天无人派送

家住东岗西路春风广场小区的邢女士经常在网上购物，最近却遇到了中通快递不能按时送达货品的烦心事，多次向该快递官方客服投诉也没有得到解决。

3月1日，记者来到邢女士家中采访。“我的三个快递分别于2月17日、18日、23日送到中通快递兰大分部，这么多天过去了，快递还是没有送达。”邢女士拿出手机购买记录和物流信息向记者说道。这期间，邢女士多次拨打中通快递官方客服电话95720反映此事，2月23日客服短信回复，当天18时将解决此事，随后便再无消息。“从2月17日到现在，我多次投诉都没有人回复，确实不合适。”邢女士说道。

记者了解到，不仅是邢女士遇到这样的问题，小区其他居民也遇到同样的问题，由于等待时间过久，有的人已进行退货退款处理。

回应 快递爆仓人手不足 造成派件延迟

当天15时左右，记者来到位于城关区红星巷内的中通快递兰大分部，只见院子内堆满了还未投送的快递，6名工作人员正在扫货装货。

“最近这条线路的快递确实无法正常送达，我们每天要接到1200条投诉，现在正在处理中。”中通快递兰大分部客服徐亚丽告诉记者，1月24日（大年初三）后，该分部收到的快递越来越多，加上该路线的三所学校开学，快递从每日2000件上升至8000件左右，一直处于爆仓状态，人手本就不够用。2月底负责派送东岗西路线的两名工作人员又突然离职，导致货物堆积过多无法按时派送。

徐亚丽表示：“确实是我们的责任，派送不够及时，也希望顾客能够理解，我们现在正在解决此事。”据介绍，从3月1日起，该站点在招人的同时，已经联系其他站点同事帮忙投递，尽快将快件送至顾客手中。

随后，记者拨通邢女士的电话告知情况，对方表示可以理解，会再耐心等待。

监管 严重损害消费者利益的企业，将依法依规严肃处理

就快递无法按时派送的问题，记者联系兰州市邮政管理局市场监管科，并得到相关答复和提醒。

“今年春节过后，全行业多措并举加快复工复产进度，但由于快递企业受快递小哥返乡、节后离职、招工难等因素，导致用工短缺，在岗快递员超负荷工作、投递压力大、投递任务重，不可避免地出现了快件延误和投递服务问题。为此，兰州市邮政管理局加强行政指导，组织全市邮政快递企业开展服务质量提升行动，督促企业全力解决人员、场地、设备、运力不足等问题，加快自动化智能化设备设施应用，提升各环节服务效率，尽最大努力满足人民群众的寄递需求。对违反快递服务标准，严重损害消费者利益的企业，将依法依规严肃处理。”兰州市邮政管理局市场监管科科长冯帆表示。

同时，兰州市邮政管理局建议消费者对于食品、药品等急需品的寄递服务，在采购时协商发件方选择信誉好、时效快的快递服务品牌。兰州市邮政管理局也将通过12305申诉处理机制，推动解决群众寄递服务方面“急难愁盼”问题。

文/图 奔流新闻·兰州晨报记者 玄丝雨

兰州晨报联合甘肃省消费者协会、兰州市市场监管局、兰州市消费者协会、城关区消费者协会开通“3·15”维权热线（0931）8159555，面向社会发出“3·15”消费维权线索征集令。如果您正准备消费维权或已经在维权道路上，都可以向我们报料！

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温馨提示：“3·15维权热线”开通时间为2月28日至3月15日（每周一至周五9：30至12：00，15:00至18:00）。